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案例分析ppt课件

文章来源: admin     时间: 2020-06-12

  

  案例分解ppt课件_其它模板_PPT模板_适用文档。案例分解 1 清晨8时,某游历团理想成员已正在汽车上就座,预备 脱节饭馆前去车站。该团的地方导逛员吴先生从饭馆外匆 匆赶来,上车后盘点人数,又向全程导逛员明了了全团的 行李情景(全程导逛员告诉他该团

  案例分解 1 清晨8时,某游历团理想成员已正在汽车上就座,预备 脱节饭馆前去车站。该团的地方导逛员吴先生从饭馆外匆 匆赶来,上车后盘点人数,又向全程导逛员明了了全团的 行李情景(全程导逛员告诉他该团行李一共18件,并已 与领队、饭馆行李员交卸过了),吴随即讲了以下一段话: 小姐们、先生们,早上好! 咱们团15人都已到齐了。好,现正在咱们将去火车站。 这日早上咱们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我很是谢谢 群众对我职责的理会和团结。中邦有句古话:睹面何须曾 认识。短短的两天,咱们增加了互相之间的明了,成了朋 友。期近将诀别的期间,我祈望列位以来有时机再来我是 旅逛。人们常说,天下变得越来越小。咱们断定有重逢的 时机。现正在我为群众演唱一首歌曲,祝群众一同顺风,旅 途高兴!(唱歌) 小姐们、先生们!火车站到了。现正在请下车。 请操纵导逛职责典范步调学问,分解导逛员吴先生正在 这一段职责中的亏欠之处。 2 小张承担一东南亚旅逛团的地陪。旅逛团到了饭 店后,小张就和领队商讲日程计划。正在商讲历程 中,小张挖掘领队手入网划外上的视察点与本身 宽待义务书上所确定的视察景点不类似,领队的 安放外上众了两个景点,且相持要按他手上的景 点来计划行程。为了让领队和搭客没蓄谋睹,小 张承诺了。正在视察结果后,领队和搭客较如意。 但小张回游历社报账时却被司理狠狠指斥了一顿, 并责令他补偿这两个景点的门票用度。 3 ? 游历社所下达义务单上视察景点与搭客手入网划书上景 点不符,这种情景的涌现,根基上有两种因为;一为两边 正在洽讲历程中爆发误解;二乃对方游历社为遮蔽其扣搭客 用度而选取“瞒天过海’’的一种手法。导逛员曰镪这类 题目时,务必弄清到底,否则,或者会给游历社带来亏损, 或者会导致搭客蓄谋睹。本案例中,导逛员小张便是因自 作观点肆意承诺了搭客的请求,结果导致游历社益处受损, 劳苦不趋附。 导逛员曰镪这类题目,治理的措施是:起首,应实时 与游历社合联,请游历社担当人指示应按哪份安放践诺接 待;如确认按我方游历社安放单上所划定景点视察,则除 了核心视察、诠释划定景点外,应尽量能让搭客看到没有 计划的那些个景点,并做须要的指引、诠释;其次,倘若 搭客答允私费视察不行计划的景点,正在收取用度后,应予 满意。 4 八月的一天,千岛湖XX游历社的导逛员小张宽待了G 省中邦游历社所组的一20+1人的马来西亚团。正在逛千岛湖 之前,小张照常例先去售票处添置了20张搭客的视察票。 上船后,千岛湖管束部分的职责职员上来搜检(自“千岛湖 事变”后,本地旅逛管束部分对逛船的管束很是厉肃,正在 全湖畛域内实行卫星监控,并正在湖上扶植众个搜检站,每 条逛船务必正在颠末厉肃搜检后方可放行。导逛员也不不同, 务必出示《导逛职员资历证书》)。然而全陪却无法出示 《导逛职员资历证书》。管束职员照章行事顽固请求全陪 买视察票,但全陪执意拒绝,源由是:一向没有曰镪过要 全陪买门票的。两边你来我往,公说公有理,婆说婆有理, 时光也于是被逗留了二十众分钟。地陪小张看到要全陪买 票已没有或者,终末本身掏钱去补了一张,逛船结果被放 行。 5 ? 按《导逛职员管束暂行划定》中第十四条划定:带团时, 导逛员务必佩戴胸卡并率领《导逛职员资历证书》。动作 组团社的G省中邦游历社统统应当明晰无证导逛不行上岗 的划定,然而这家游历社却轻视原则,让无证导逛承担全 陪,如许做明显违背了邦度的相合原则条规。动作千岛湖 管束部分请求全陪出示证件,正在全陪没有证件的情景下要 求添置视察票纯属照章行事。全陪拒绝补买门票既违反当 地旅逛管束部分划定,又影响旅逛团寻常视察,如许做实 正在不应当。动作地陪,曰镪此类事变时,应隐晦劝告全陪 买票,正在劝告无效情景下,可能替全陪买票,同时可能保 留收条或让全陪具名外明,以便正在向组团社结账时动作依 据。 6 ? 一次,欧美部的英语导逛员小方动作地陪担当宽待一个由 7个散客构成的散客旅逛。个中5人讲英语,2人讲中文。 正在旅逛车上,小方用两种讲话瓜代为搭客诠释。到了视察 点时,小方斟酌到搭客中讲英语的占众半,便先用英语进 行了诠释,没念到他用英语诠释完毕,念用中文作再次讲 解时,讲中文的搭客已总计走开了,所以他就没用中文再 次诠释。过后,小方所正在游历社接到两位讲中文搭客的投 诉,他们以为地陪小方崇洋媚外,对付搭客不服等。 (1)分解投诉的因为。 (2)避免投诉的法子。 7 ? 1.这是一次由误解而遭致的投诉 (1)因为这是个抉择性旅逛所构成的散客旅逛; (2)供职历程中欠精密、细密; (3)事先没证明本身的供职方法; (4)事先没斟酌先用英语诠释对中文搭客带来的内心不 平均。 2.避免投诉的法子 (1)事先声明供职的方法; (2)采用中英文瓜代的方法为搭客诠释; (3)可采用改变诠释法,甲地英语诠释正在先,乙地中文 诠释正在先。 8 ? 这里便是天下出名的故宫博物院,通常群众都简称它为故宫, 顾名思义便是夙昔的皇家宫殿。自1911年清朝末天子溥仪被 迫让位上溯至1420年明朝第三代永乐天子迁都于此,先后有 明朝的14位、清朝的10位,共24位天子正在这座金碧明朗的宫 城里统治中邦长达5个世纪这久。时到今日,这里不单正在中邦 活着界是也是界限最大、生存最完全的古代皇家宫殿修筑艺 术。因为它凑集再现了我邦古代修筑艺术的卓绝古代和奇异 风致,因而正在修筑史上具有很是主要的位置,是修筑艺术的 经典之作,1987年已被联络邦教科文结构评定为天下文明遗 产,是中邦最早的天下遗产单元之一。 故宫又叫紫禁城,有不有哪位搭客清晰呢?(有搭客解答), 王先生说的“紫微居中”是说法之一,……另一种说法便是 “紫气东来”。传说老子出函谷合,合令尹睹有紫气从东来, 清晰将有圣人过合。公然老子骑了青牛前来,喜便请他写下 了品德经,后人以“紫气东来”默示吉祥。帝王之家当然希 望出出吉祥天象,那么用“紫”字来定名也就顺理成章了…… ? (1) 此段导逛词应用了哪两种导逛诠释法子 (2) 诀别叙述这两种导逛诠释法子的寄义、类型、功效与应用手艺 9 ? 问答法和内情纠合法 (1)问答法: 界说:正在导逛诠释时,导逛职员向搭客提出题目或 开导他们提出题目的导逛法子 四种体例:自问自答法、我问客答法、客问我答法、 客问客答法 (2)内情纠合法 观念:导逛诠释中将典故、传说与景物先容有机结 合,即编织故事故节的导逛法子。 “实”:景观的实体、实物、史实、艺术代价等 “虚”:与景观相合的民间传说、神话故事、妙闻 轶事等 小心:“虚”与“实”务必有机纠合,但以“实” 为主,以“虚”为辅; 抉择“虚”的实质要“精”要“活”。过众地应用 传说、神话故事等虚的手腕诠释,反而会惹起搭客的反 感。因而“虚”的抉择搭配要机动,不行分离所诠释的 景点景物,要讲求对象性。 10 ? 全陪小熊和一个来自德邦的旅逛团坐长江华丽逛船逛 览长江三峡,一同上相处很是高兴。逛船上每餐的中邦菜 肴很是丰富,且每道菜没有反复。但一日晚餐事后,一逛 客对小熊说:“你们的中邦菜很好吃,我每次都吃得良众, 可是这日我的肚子有点念家了,你如果吃众了咱们的面包 和黄油,是不是也念中邦的大米饭?”旁边的逛 客也乐 了起来。虽说是一句半开玩乐的话,却让小熊深思。傍晚, 小熊与逛船上得到合联,证实了搭客的情景,提出第二天 计划一顿西餐的请求。第二天,当搭客发 现吃西餐时, 个个兴奋地拍手。 请你对此举行分解。 11 ? 1.这是一次对搭客超常供职的得胜案例; 2.导逛职员正在对客供职时,应试虑搭客的饮食民俗; 3.正在搭客委婉提出换餐请求后,导逛职员要尽量与餐厅合联,看是 否可行; 4.如需加众用度,应搜罗搭客的主睹。 12 ? 作家蒋子龙比及香港出席一个笔会,会前先出席了由游历社 结构的一次香港游历营谋。游历结果后,蒋作家感叹极众, 写一盛行宣告于《中邦旅逛报》上,以下是作品中的一个人: “到香港新机场招待咱们的须眉,姿色粗莽,肌肉结实, 发言却撮饱着双唇,细声细气,致力做大度状——他是设念 细密的主人提前为咱们请好的导逛。 待群众都上了大轿车,他起先自报家门:鄙姓刘,群众 可能叫我刘导,老刘、大刘、小刘,请不要叫我下刘(流)。他 发言有个民俗每到一个句号就把终末一个句子反复一遍或两 遍:请不要叫我卑鄙。 他自称是60年代初从福筑来到香港,曾投身演艺界,报 酬比厥后大红大紫的郑少秋还要高。当时两局部都正在探求以 后被称为‘肥肥’的沈殿霞,沈是‘旺夫相’,嫁给谁谁走 运。群众可念而知,沈殿霞终末是挑选了郑少秋,不然我今 天就用不着当导逛了……” 看了这段作品,动作导逛员,你的感触是什么? 13 ? 导逛职责的得胜之处仿佛正在能否让搭客正在精神上获取享福,或 咱们常说的所谓“趋奉”于搭客。但同时咱们务必明晰:“趋奉”逛 客靠的是朴实的立场、细密的供职、高深的手艺、安妥的言语。倘若 仅仅靠俗气的噱头、初级的讲话或是其他好像方法来赢得客人一乐, 且不说会影响本身的现象,对咱们首倡的“文雅导逛”也无益有害。 14

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